L’ospitalità è indubbiamente condizione necessaria, però non sufficiente affinché una destinazione sia anche accogliente.
Ma facciamo un passo indietro. Nel mondo greco il forestiero era portatore di una presenza divina. L’ospitalità era regolata nell’antichità da veri e propri riti sacri, espressione della reciprocità di doni. L’ospite ospitante era tenuto al primo gesto di accoglienza e, nel congedarlo, consegnava un “regalo d’addio” all’ospite ospitato, il quale dal canto suo doveva essere discreto e soprattutto riconoscente. L’ospitalità è un rapporto (ed è bello che in italiano ci sia un’unica parola, ospite, per dire colui che ospita e colui che è ospitato). Al forestiero che si accoglieva a casa non veniva chiesto né il nome né l’identità, perché era sufficiente trovarsi di fronte a uno straniero in condizione di bisogno affinché scattasse la grammatica dell’ospitalità. La reciprocità delle relazioni d’accoglienza era alla base delle alleanze tra persone e comunità, che componevano la grammatica fondamentale della convivenza pacifica tra i popoli.
Nella casa degli umani se non c’è posto per l’altro non c’è posto neanche per me. Sta scritto: «Non dimenticate l’ospitalità; alcuni, praticandola, hanno accolto degli angeli senza saperlo» (Lettera agli Ebrei).
Dopo queste utili premesse torniamo ad oggi. Sempre più spesso si parla di “ospitalità” e di “accoglienza”. Sempre più spesso ci si rende conto che non basta essere “accessibili” anche perché non sempre è possibile esserlo. Vi sono paesi e luoghi che per morfologia e storia non lo potranno mai essere.
Accessibilità L’essere accessibile, fruibile, possibilità di facile accesso. Un termine usato per luoghi, beni comuni, beni e produzione culturale.
Ospitalità Qualità di chi è ospitale; cordiale generosità nell’accogliere e trattare gli ospiti. Il fatto stesso di accogliere, di dare alloggio nella propria casa, o anche di trattenervi temporaneamente un ospite. Usato per definire turisticamente un luogo o una persona che la pratica nella sua attività alberghiera.
Accoglienza L’atto di accogliere, di ricevere una persona; lo stile, il modo e le parole con cui si accoglie e di accettarla. Termine usato anche per definire un insieme di servizi professionali rivolti al turista e promossi da un territorio o dagli operatori turistici.
Va da sè che vi è una sostanziale differenza tra rendere accessibile e accogliente un luogo ed essere ospitali. Vi sono luoghi e/o strutture che sono accessibili,, ma l’ospitalità è talmente scarsa che non ci si torna nemmeno per bere un caffè, mentre vi sono luoghi che non sono molto accessibili, ma la cordialità e la disponibilità di chi accoglie fanno superare ogni barriera. Capita spesso di ascoltare o leggere di iniziative nel settore turistico in cui viene enfatizzato il concetto di ospitalità, una virtù che sarebbe naturalmente insita in tutti gli abitanti di determinate località, in particolare del sud.
Quando i flussi turistici sono visti come generatori di sviluppo economico e sociale (e non come colpevoli dei processi di perdita di cultura, identità e valori locali) la popolazione locale si predispone in maniera naturale ad essere ospitale. Oggi si parla sempre più spesso di turismo di comunità.
Dunque potremmo definire l’ospitalità turistica come l’attitudine degli abitanti di una località ad essere cordiali nei confronti degli ospiti della località stessa. Quando un visitatore riesce a sentirsi accettato e ben voluto come a casa sua, quasi certamente dichiara di trovarsi in un luogo molto ospitale, in cui finisce per contaminarsi e vivere, seppure per un breve periodo, con e come gli abitanti locali, come un residente temporaneo. Del resto in tutti i vocabolari di italiano, con il termine ospite viene indicato sia chi dà ospitalità (un ospite premuroso) sia chi la riceve (un ospite gradito).
L’accoglienza turistica è quindi un concetto più ampio, che include quello di ospitalità e che dipende maggiormente da chi lavora professionalmente nel turismo. Richiede competenze, attenzioni e capacità che vanno sviluppate. La mente va subito agli albergatori, ma il discorso deve riguardare tutti gli operatori (non solo strettamente turistici) , dalla guida, all’autista di pullman, al vigile, al ristoratore, al piccolo artigiano, al commerciante, ecc.
Una gestione organizzata dell’accoglienza turistica, probabilmente è il miglior biglietto da visita possibile per una destinazione e gioca un ruolo determinante per la reputazione della destinazione stessa.
L’ospitalità della gente locale deve essere la base per la costruzione e lo sviluppo dell’accoglienza da parte di chi gestisce turisticamente la destinazione (DMO), che deve poi contribuire a restituirla diffondendone la cultura tra gli operatori turistici, ma anche tra la gente locale.
La missione dell’accoglienza è quella di dare maggior valore alla destinazione, e il valore deve essere percepito dai turisti, altrimenti è come se non ci fosse.
Ma quando i turisti percepiscono realmente il valore?
Quando le loro aspettative vengono soddisfatte. E le aspettative dipendono sostanzialmente da tre elementi:
Esigenze (sulla base di variabili come: budget, cultura, età, carattere, interessi, esperienze passate)
Informazioni a disposizione
Servizi erogati
Il primo elemento è quello su cui è oggettivamente difficile intervenire, mentre gli altri due possono essere quelli su cui una gestione dell’accoglienza oculata e professionale può concretamente fare la differenza. La gamma e la qualità di servizi erogabili dipende dalla tipologia di destinazione, di territorio, di esperienze fruibili e da altri fattori, che richiedono certamente approfondimenti ulteriori.
Le informazioni a disposizione dei turisti sono ormai il frutto dell’attività congiunta di operatori e turisti.
Ogni scelta del turista moderno viene preceduta inevitabilmente da un passaggio: verificare le esperienze che hanno già “vissuto” altri ospiti di quella destinazione. La verifica coinvolge recensioni, commenti, immagini, video e tutto quanto è stato condiviso su pagine web, blog e social media da chi lo ha preceduto in quella scelta.
Ecco dunque che il compito di chi gestisce l’accoglienza di una destinazione, ma anche di chi ci vive abitualmente, non si limita più al momento in cui gli ospiti sono fisicamente presenti, ma include altri due momenti determinanti: il prima e il dopo. Vista in quest’ottica l’accoglienza turistica diventa anche reale attività di promozione turistica, in grado di comprendere le diverse tipologie di cliente, a cui indicare e suggerire informazioni e soluzioni mirate e il più possibile coinvolgenti, prima, durante e dopo la sua vacanza.
Migliore è la reputazione di una località, più questa ha concrete possibilità di differenziarsi dalle destinazioni concorrenti. Ma siccome la reputazione dipende sempre più da quello che condividono on line i turisti e non da quello che viene comunicato istituzionalmente dall’alto, ecco che l’accoglienza (on line ed off line) degli stessi ha un ruolo decisivo. Il turista, se trattato bene, se coccolato, se coinvolto, se soddisfatto, diventa il più importante ambasciatore e promotore della destinazione.
Una volta create le condizioni per rendere un luogo ospitale, accogliente e fruibile attraverso servizi e infrastrutture (di rete, arredo urbano, segnaletica, ecc.) non si può non considerare l’importanza del Web marketing e il Social network come strumento necessario per promuovere luoghi e destinazioni. Un aspetto spesso trascurato nelle aree interne, in cui le risorse restano ancora per lo più sommerse per l’assenza di investimenti nel settore digitale. Ad oggi sappiamo bene che è estremamente difficile per un potenziale turista scoprire, prima di arrivare nella destinazione, quali siano le attività, le visite, i tours e i servizi esistenti, e sicuramente è molto più difficile poterli prenotare. Il fatto che la destinazione, attraverso il suo portale, possa presentare e comunicare magari attraverso un’azione di content marketing, può essere un modo per assicurare al territorio dei risultati molto soddisfacenti.
E’ anche su questi temi che BorgoSlow intende sviluppare competenze e offrire occasioni di fruibilità e conoscenza per i borghi e le aree interne. Comunicare al mondo il valore, la bellezza e le buone pratiche dei tanti cuori pulsanti del sud e delle aree interne sarà la nostra grande sfida.
Fonte: TuristicaMente
